Errou feio com seus clientes? Responda rápido e comprometidamente!

Hoje de tarde recebei um email estranho, endereçado a mim, partindo da Vérité, uma agência de mídia digital americana que tem clientes como a Symantec, a Iomega, a Adobe e muitas outras grandes empresas. Eu cotei com eles alguns serviços, há um tempo atrás e recebo regularmente suas newsletters.

No entanto, a news não parecia normal. A data era de Março de 2012, mas o mais estranho era o assunto e o remetente, mostrado na linguagem chula da imagem abaixo:

Em um mundo onde LinkedIn, Dropbox são invadidos, nada mais normal pensar: Xi, invadiram os caras! E foi isso mesmo que aconteceu. Ficamos pensando onde foram parar os nossos dados e somos submersos num mundo de insegurança e incerteza sobre a empresa.

Eis que menos de duas horas depois, chega a resposta do VP de Tecnologia da empresa, onde ele faz de maneira rápida algumas coisas:

  1. Assume o erro! Não tem como fugir dessa!
  2. Explica o que aconteceu e qual o impacto disso, se há algum. No caso, não há nenhum maior impacto, pois foi uma senha fraca que comprometeu um servidor.
  3. Disse o que ia fazer para que isso não acontecesse mais.
  4. Deixou todos os seus dados para garantir que pudesse ser encontrado, inclusive o CELULAR, caso algum cliente se achasse prejudicado.

Qual a percepção que passamos a ter desta empresa? Acho que melhora em muito a percepção que eu tinha deles, por que não tentaram:

  1. Disfarçar que não houve nada.
  2. Dizer que o erro não foi deles
  3. Dizer que não vai mais acontecer, sem dizer a razão e
  4. Colocou alguém da empresa comprometido em ajudar aos clientes.

Assim, a Vérité mostrou que realmente entende muito do assunto de comunicação digital e de tecnologia. Parabéns a eles, e abaixo a íntegra do e-mail que recebi deles.

Hello,

We sincerely apologize for the erroneous and unintentional email that was sent from our servers at approximately 6:08 PM MT today.
A user account with a weak password was exploited on one of our sites and a third-party was able to send out the message.  The password was able to be guessed after minimal attempts.
This happened on an isolated server within a specific system and the root cause was the weakness of the password used.
Our databases, servers and networks were in no way compromised.  The passwords themselves are encrypted in our system.
We have taken down the accounts and systems associated with the exploit and have set a delay on the mail server that sends out messages so we can monitor them over the next 24 hours to ensure this will not happen again.
We are very sorry for the offensive language found in the email and assure you that the issue has been resolved.
I am available to answer any questions you have.  My cell number is 801 8XX XXXX.
Alan Walker
Partner, VP of Technology
T: 801.55X XXXX
M: 801.8XX XXXX
awalker@verite.com
Vérité
Creative + Development + Motion
verite.com
Twitter: @VeriteInc

 

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Silvio Eberardo · 2020 © Todos os direitos reservados

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